De gemeente Oud-Turnhout heeft een subsidieaanvraag ingediend in het kader van Gemeente zonder gemeentehuis, waarvoor de stad Geel en de gemeente Kontich zich geëngageerd hebben. De doelstelling en het project werden als volgt geformuleerd voor de subsidieaanvraag :
Lokale besturen kampen met een imagoprobleem. Ze worden door de burger vaak beschouwd als bureaucratisch en log. De verwachtingen liggen meestal laag en de ‘administrative burden’ wordt als hoog ervaren met zowel directe als indirecte kosten tot gevolg. Daarenboven weet de gemiddelde inwoner onvoldoende welke dienstverleningen een gemeente aanbiedt en wat er voor haar of hem interessant kan zijn. In het project ‘Happy Citizen’ gaan we hiermee graag aan de slag.
Om de gemeentelijke fysieke en digitale dienstverlening te verbeteren vertrekken we vanuit de wensen van onze klanten en gebruikers: onze inwoners. We hanteren public service design als dankbare methodologie. De ervaring van de inwoners staat dus centraal. “How an organisation delivers for customers is beginning to be as important as what is delivers”. We willen weten hoe burgers onze dienstverlening op dit moment ervaren, wat de verwachtingen zijn en wat er volgens hen kan veranderen. Om de klantenreis te optimaliseren wordt elk ‘touchpoint’ vanuit elk perspectief bekeken. Verder zijn in dit vernieuwingsproces de ambtenaren die de diensten leveren, lokale beleidsvormers, en domeinexperten belangrijke stakeholders.
De manier waarop een product of dienst wordt aangeboden is belangrijk in het streven naar een hoge klanttevredenheid. Door commerciële organisaties worden allerlei marketingtechnieken gebruikt om zowel de verkoopcijfers als de tevredenheidscijfers te verhogen. Gedragsinzichten en nudging worden ingezet om klanten onbewust een duwtje in de juiste richting te geven en de processtappen zijn EAST (easy, attractive, social, timely). Lokale besturen hinken wat dat betreft achterop terwijl ook daar nood is aan optimalisaties van klantenreizen. Dat wordt in ons vooronderzoek bevestigd door domeinexpert Pieter Raymaekers die werkzaam is als postdoctoraal onderzoeker aan de KU Leuven bij het Instituut voor de Overheid. Hij deed al enkele veldexperimenten met betrekking tot het gebruik van nudging en gedragsinzichten in lokaal beleid en zet graag mee zijn schouders onder dit project.
Om het gebruik van public service design en gedragsinzichten te verankeren in het evalueren en vernieuwen van onze huidige gemeentelijke dienstverlening, starten we met één concrete case: inschrijving van de (nieuwe) inwoner in het bevolkingsregister van de gemeente. Deze dienstverlening heeft een groot bereik, een digitaal luik, voldoende marge voor verbetering en een groot potentieel hefboomeffect met betrekking tot kennisdeling en opschaalbaarheid. In Oud-Turnhout, Geel en Kontich (en bij uitbreiding andere gemeentes) is dit inschrijvingsproces een standaard procedure: de nieuwe inwoner doet fysiek of digitaal een aanvraag tot adreswijziging. Daarna komt de wijkagent langs ter verifiëring. Als dit in orde is komt de burger fysiek langs in het gemeentehuis om de effectieve adreswijziging door te voeren op zijn/haar eID. De nieuwe inwoner gaat naar huis met een zakje met hierin folders, de afvalkalender, algemene info over de gemeentelijke diensten en in het beste geval een klein presentje. Dit kan beter! We willen onze dienstverlening voortaan proactief aanbieden. De burger moet niet zelf op zoek gaan en de eerste stap zetten. Hij/zij ervaart tijdswinst. Verder willen we gemeentelijke diensten op maat aanbieden waardoor de burger automatisch inzicht krijgt in wat voor hem of haar relevant kan zijn en het lokaal bestuur gerichter te werk gaat. Wie A koopt, koopt misschien ook B. Zo zal een gezin met jonge kinderen minder geïnteresseerd zijn in de activiteiten van het lokaal dienstencentrum, terwijl dit voor de alleenstaande 60+’er wel heel betekenisvol kan zijn. Of nog: een nieuwe inwoner die een oude woning aankoopt, zal sneller een afspraak met het energiehuis maken als hem onmiddellijk deze mogelijkheid wordt aangeboden door enkel een default ingevuld vinkje te bevestigen.
In dit proces wordt gestreefd naar het optimaal inzetten van Vlaamse digitale bouwstenen zoals bijvoorbeeld Mijn burgerprofiel of MAGDA. Echter zal de gewenste manier waarop diensten worden aangeboden niet voor alle inwoners dezelfde zijn. 48% van de Belgen heeft geen digitaal contact met diensten van de overheid (Statbel). Een inclusieve overheid blijft dus ook inzetten op persoonlijke en mondelinge alternatieven. Door middel van gesprekken, bevragingen en observaties bij een diverse mix van recent ingeweken burgers zal volgens de public service design methodologie vooreerst grondig onderzocht worden wat er concreet anders en beter kan. Onze eindgebruikers willen we vertalen in persona’s met specifieke extreme persoonlijke kenmerken, contexten en verwachtingen die doorheen het ganse ontwikkelproces worden meegenomen. Inwoners met een beperking, lage opleiding, beperkte taalvaardigheid, kansarmoede, … krijgen zo de nodige stem. Verder biedt een externe partner ondersteuning in het garanderen van e-inclusiviteit door het uitvoeren van een toegankelijkheidscheck: door middel van algemene richtlijnen, een audit en een gebruikersgroep die het prototype test en evalueert wordt doorheen het hele traject rekening gehouden met het e-inclusieve karakter van ons eindresultaat. Daarenboven mogen de gemeentes Oud-Turnhout en Geel van start gaan met het project ‘Digibanken’ en ‘E-inclusie’, gesubsidieerd door de Vlaamse overheid, en zal een kruisbestuiving met ‘Happy Citizen’ de inclusiviteit ten goede komen.
Het gemeentebestuur Oud-Turnhout heeft een samenaankoop aangaande “Aanstellen van adviesbureau voor service design traject voor het project Happy Citizen.” gevoerd. Deze opdracht heeft als voorwerp het sluiten van een overeenkomst door de besturen die zullen deelnemen aan deze groepsaankoop.
Het gemeentebestuur Oud-Turnhout treedt voor de deelnemende lokale besturen op als aankoopcentrale in de zin van artikel 2, 6°a) en 7°b) van de wet van 17 juni 2016 betreffende de overheidsopdrachten. Een aanbestedende overheid die een beroep doet op een aankoopcentrale is vrijgesteld van de verplichting om zelf een plaatsingsprocedure te organiseren, conform artikel 47 § 2 van bovenvermelde wet.
De stad Geel werd betrokken bij de opmaak van het bestek en de gunning van de opdracht.
Op 28 juni 2022 heeft het college van burgemeester en schepenen van de gemeente Oud-Turnhout de opdracht met betrekking tot het “Aanstellen van adviesbureau voor service design traject voor het project Happy Citizen” gegund aan:
Studio Dott, Boomgaardstraat 115-117 te 2018 Antwerpen, tegen de eenheidsprijzen vermeld in de offerte van deze inschrijver en tegen het nagerekende inschrijvingsbedrag van 50.400,00 € excl. btw of 60.984,00 € incl. 21% btw.
Voor de stad Geel bedraagt het gunningsbedrag 16.800,00 euro excl. btw of 20.328,00 € incl. 21% btw.
De stad Geel wordt nu gevraagd om toe te treden tot de gegunde samenaankoop van het gemeentebestuur Oud-Turnhout door goedkeuring te geven aan het bestek en de gunning. Dit met het oog op contractsluiting met de gekozen opdrachtnemer.
Gezien de bevoegdheidsverdeling inzake overheidsopdrachten, is het college van burgemeester en schepenen voor deze opdracht bevoegd om zowel het bestek als de gunning goed te keuren.Het college van burgemeester en schepenen, neemt namens stad Geel deel aan de groepsaankoop van het gemeentebestuur Oud-Turnhout aangaande “Aanstellen van adviesbureau voor service design traject voor het project Happy Citizen".
Het college van burgemeester en schepenen verleent de goedkeuring aan het bijgevoegde bestek alsook aan het gunningsbesluit van het gemeentebestuur Oud-Turnhout.
Het college van burgemeester en schepenen zal overgaan tot sluiting van de opdracht.