Artikel 219: Het organisatiebeheersingssysteem wordt vastgesteld door de algemeen directeur, na overleg met het managementteam. Het algemene kader van het organisatiebeheersingssysteem en de elementen daarin die raken aan de rol en de bevoegdheden van de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn zijn onderworpen aan de goedkeuring van de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn.
Artikel 302: Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling.
Artikel 303 § 1. Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem, vermeld in artikel 218.
Het decreet lokaal bestuur regelt in hoofdstuk 5 de organisatiebeheersing en audit. De raad stelde op 4/3/2019 het organisatiebeheersysteem vast. Het klachtenbeleid is één van de tien elementen van het organisatiebeheerssysteem en kadert binnen het belanghebbendenmanagement.
Het decreet lokaal bestuur besteedt in hoofdstuk 6 aandacht aan de participatie van de burger. In hoofdstuk 1 over de klachtenbehandeling bepalen artikel 302 en 303 de verplichting een systeem van klachtenbehandeling te organiseren bij reglement. De raad stelde op 1/4/2019 het inspraakreglement vast. Artikel 32 van het inspraakreglement verwijst naar het klachtenreglement.
Het klachtenreglement van 4/12/2006 moet aangepast worden aan het decreet lokaal bestuur en aan de huidige werking van de diensten.
Het klachtenreglement moet voldoen aan de elementen waaraan ons organisatiebeheerssysteem moet voldoen.
Organisatiebeheersing maakt integraal deel uit van de bedrijfsvoering. Het is een dynamisch begrip dat mee evolueert met de manier waarop de bedrijfsuitvoering gebeurt. Het is daarom ook geïntegreerd met de organisatie en werking die de beleids- en beheerscyclus volgt en met de algemene kwaliteitszorg. Inhoudelijk volgen de principes van het organisatiebeheerssysteem de principes van behoorlijk bestuur en de waarden van de organisatie zoals ze opgenomen zijn in de visie-missie en de deontologische code.
Toegepast op het klachtenreglement
Door de integratie van stad en OCMW is het wenselijk om over een gezamenlijk klachtenreglement te beschikken, de AGB's inbegrepen. Verder zijn er twee opties:
Optie 1: alle klachtenbehandeling verloopt via dit reglement, ook de klachten over de dienstverlening van de erkende zorgvoorzieningen die als gevolg het kwaliteitsdecreet een eigen klachtenreglement hebben dat opgenomen is in de opgelegde kwaliteitshandboeken. In dat geval worden de hoofdstukken in de kwaliteitshandboeken vervangen door een verwijzing naar het klachtenreglement.
Optie 2: Er wordt een uitzondering gemaakt voor de erkende zorgvoorzieningen van het lokaal bestuur die als gevolg van het kwaliteitsdecreet een eigen klachtenreglement hebben dat opgenomen is in de opgelegde kwaliteitshandboeken.
Het managementteam adviseert optie 1.
Organisatiebeheersing is een zaak van iedereen. Organisatiebeheersing is weliswaar de verantwoordelijkheid van het management, maar om te komen tot een goed werkend systeem moeten alle werknemers er de nodige aandacht en zorg aan besteden. Het is eigenlijk iets waar we allemaal elke dag mee bezig zijn in ons streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening.
Toegepast op het klachtenreglement
Het opvolgen van de toepassing van het klachtenreglement is decretaal een verantwoordelijkheid van de algemeen directeur.
De behandeling van de klachten lag bij de dienst communicatie vanuit de bezorgdheid een degelijk antwoord te geven. De coördinatie van de klachtenbehandeling zal in de toekomst bij team organisatieontwikkeling liggen, omdat zowel de organisatie van de dienstverlening als de kwaliteitszorg daar ook vormgegeven en opgevolgd wordt.
De klachtenprocedure zelf was vrij uitgebreid en lag in handen van een centrale coördinatie. Hierdoor krijgen de diensten onvoldoende voeling met de manier waarop burgers de werking ervaren. Het nieuwe reglement legt de verantwoordelijkheid voor het omgaan met klachten bij de diensten zelf via de sectormanager.
Organisatiebeheersing biedt redelijke en geen absolute zekerheid. Organisatie is geen doel op zich maar een proces van voortdurende verbetering waarbij de organisatie leert wat werkt en niet werkt.
Toegepast op het klachtenreglement
Het nieuwe klachtenreglement laat de diensten zelf aan de slag gaan met de gratis feedback van de burger. Centraal, bij team organisatieontwikkeling, vindt de opvolging plaats van de klachten waardoor iets dat de ene dienst leert ook kan meegenomen worden bij de ontwikkeling van dienstverlening elders in de organisatie.
Er moet steeds een afweging gemaakt worden tussen de kosten -de inzet van middelen in de meest ruime zin- van elke beheersmaatregel en de baten of de meerwaarde ervan.
Toegepast op het klachtenreglement
Het huidige klachtensysteem draagt slechts zeer beperkt bij tot de verbetering van de dienstverlening. Het verslag en de aanbevelingen werden onvoldoende aangegrepen om de dienstverlening effectief en structureel aan te passen.
Veel berichten van burgers worden onterecht als klacht ingeschreven. Het gaat om meldingen van problemen die op een boze toon worden gemeld. Boosheid is echter geen voorwaarde om een bericht als klacht te kwalificeren. Deze boze berichten moeten dus als melding kunnen behandeld worden.
Het nieuwe reglement wordt vormgegeven is het zaaksysteem waarbij er een vlotte opvolging en rapportering mogelijk is.
Het systeem maakt het mogelijk meldingen niet langer als klacht te registreren. Het onderzoek wordt door de dienst zelf gevoerd en het is ook de dienst die een oplossing aanreikt. Organisatieontwikkeling coördineert.
De klachtenbehandeling is ambtelijk.
Voor de behandeling van beleidsklachten wordt een ontwerpbesluit voorgelegd aan het uitvoerend orgaan.
Artikel 219 decreet lokaal bestuur stelt dat het organisatiebeheersingssysteem wordt vastgesteld door de algemeen directeur, na overleg met het managementteam. Het algemene kader van het organisatiebeheersingssysteem en de elementen daarin die raken aan de rol en de bevoegdheden van de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn zijn onderworpen aan de goedkeuring van de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn.
De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het klachtenreglement goed met optie 1, waardoor er één klachtenbehandeling voor alle dienstverlening is.